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"REPUTACIÓN EN TIEMPOS DE PANDEMIA"

Cómo las farmacias, tiendas y supermercados han manejado la crisis del Coronavirus con sus consumidores por Twitter.

Mobirise

Introducción

El presente informe busca dar cuenta y hacer análisis de la comunicación que se dio entre los consumidores y marcas de retail (supermercados, farmacias, tiendas por departamento), durante los dos primeros meses de la pandemia del Coronavirus en Chile.

Crisis reputacional en Chile

Estamos en un momento histórico – con los peores niveles de aprobación, baja confianza y legitimidad ciudadana hacia organizaciones y autoridades –, que han expuesto al país a una grave crisis reputacional y a mucha incertidumbre en el contexto de pandemia que vive el país y el mundo.

Mobirise

Metodología

El estudio empleó metodología mixta:

Análisis cuantitativo

del total de 578.000 mensajes de Twitter, tanto de cuentas de usuarios como de las marcas involucradas, para determinar qué subcategorías destacaban y en qué proporción.

Análisis cualitativo

de una submuestra de los comentarios que dio cuenta de los sentimientos negativos y positivos que se pueden desprender de los mensajes estudiados.

Resultados

INDUSTRIA DEL RETAIL EN CHILE

.01

Análisis de aprobación ciudadana para tiendas por departamento, farmacias y supermercados.

QUÉ SE CONVERSA EN TWITTER EN CONTEXTO PANDEMIA

.02

Lo que la ciudadanía ha conversado principalmente sobre el retail.

SOBRE QUÉ TEMAS SE CONVERSARON

.03

Los principales temas de conversación en twitter han sido 7.

COMPORTAMIENTO DE LA CONVERSACIÓN: MARZO - ABRIL

.04

Sentimientos positivos y negativos de los comentarios sobre el retail.

COMPORTAMIENTO DE LA CONVERSACIÓN (SAC)

.05

En relación al protagonismo que alcanzó servicio de atención al cliente durante abril.

QUÉ SE HA HECHO BIEN

.06

La reacción de las marcas frente a la crisis.

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Contacto

Si quieres más información de este estudio,
contacta directo con nuestros investigadores:

Andrés Rosenberg

Académico Investigador Escuela de Publicidad UDP

andres.rosenberg@udp.cl

Virginia Spencer

Directora de Comunicaciones & Storytelling INC Consultores

virginia.spencer@incconsultores.cl

"Reputación en tiempos de pandemia"

Un estudio realizado por la Escuela de Publicidad UDP e INC Consultores.

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